Entegre Yönetim Sistemi

BURSA BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ’NDE KALİTE YOLCULUĞU

Bursa Büyükşehir Belediyesi TS/EN ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi Belgesini Türk Standartları Enstitüsü tarafından Temmuz 2003'te yapılan denetim ile    kullanmaya başlamıştır. Bursa Büyükşehir Belediyesi, Kalite Yönetim Sistemini ilk ve en uzun süredir uygulamakta olan Büyükşehir Belediye unvanına sahiptir.

Kalite Yönetim Sistemi, vatandaşlarımıza sunduğumuz hizmetlerin kalitesini artırmak amacı ile kurulmuştur. Bu sistemde müşteri (vatandaş ve çalışan) memnuniyetinin sağlanması ve sürekli geliştirilmesi en temel unsur olarak ele alınmıştır.

Ayrıca; TS EN ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi standartları ve kurumun stratejileri doğrultusunda performans kriterleri oluşturularak izlemesi sağlanmaktadır.

Bursa Büyükşehir Belediyesi sahip olduğu Kalite Yönetim Sistemi ve Çevre Yönetim Sistemi belgeleri dışında Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi, Enerji Yönetim Sistemi, İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi, Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgelendirme çalışmalarına kurumdaki tüm süreçleri kapsayacak şekilde başlamıştır.

Bu amaçla;

“Gönül gönüle vererek, çağın gerektirdiği çevreci yaklaşım ve akıllı şehircilik uygulamaları ile ulaşımdan sanayiye, tarımdan turizme her alanda sürdürülebilir hizmetler sunarak, kadim şehir Bursa’yı değerleri ile yaşatmak” misyonu ve,

“Çınarların gölgesinde, birlik beraberlik ve huzur içinde yaşanan mutlu bir dünya şehri Bursa” vizyonu ile kalite yönetim çalışmaları 2020 yılı içerisinde “Yalın Belediyecilik” yaklaşımı ile boyut kazanmıştır.

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ YAPILANMASI

Kalite Yönetim Sistemi; kurumda Strateji Geliştirme Şube Müdürlüğü koordinatörlüğünde yürütülmektedir.  Birimlerde (Daire Başkanlıklarında) KYS çalışmalarını yürütmek üzere Kalite Yönetim Sorumluları, Müdürlüklerimizde ise Dokümantasyon Sorumluları bulunmaktadır. Ayrıca İç Kalite Tetkikçileri ve Kalibrasyon Sorumlularıyla birlikte KYS çalışmaları yürütülmektedir.

Belediyenin tüm birimlerini kapsayacak şekilde temel süreç ve alt süreçler oluşturulmuştur.  Alt süreçler için süreç planları hazırlanmıştır. Her süreç planı aynı zamanda performans kriterlerini yani ölçüm hedeflerini içermektedir. Ölçüm kriterleri (anahtar performans göstergesi) sayesinde iş ve işlemlerin sağlıklı yürütülüp yürütülmediği sürekli olarak ölçülmekte ve izlenmektedir.

Ayrıca tüm süreçler için risk analizleri yapılmış olup, risk haritaları oluşturulmuştur. Öngörülen risklere karşı alınan tedbirlerin belirli periyodlarda kontrollerinin yapılması sağlanmaktadır. Risk analizleri sayesinde, süreçlerin gerçekleşmesi sırasında uygun olmayan ürün/hizmet oluşumunun bertaraf edilmesi, azaltılması veya kontrol altında tutulmasını sağlayacak yöntemler belirlenmiştir. Böylelikle hizmet sunumlarının daha sağlıklı, daha hızlı ve hatasız bir şekilde gerçekleştirilmesi sağlanmaktadır.

Bursa Büyükşehir Belediyesi süreç yönetiminde 9 ana süreç altında, 146 alt süreç bulunmaktadır. İdari birimlere ait 75 adet organizasyon şeması,  940 görev tanımı yer almaktadır.

Düzenli yapılan birim ve süreç toplantıları ile; süreç planları, iş akışları, standart işlem ve süreler, süreç performans kriterleri (KPI), iş gücü ve mali kayıpları, eğitimler ve müşteri memnuniyeti ile ilgili konular görüşülmekte ve gerekli aksiyonlar alınmaktadır.

Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini izlemek ve sürekli gelişim için İç tetkik çalışmaları yürütülmektedir.

Kalite çalışmaları kalite yazılımı programı üzerinden takip edilmektedir.

 ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Kalite Politikası

  • Kaynakların etkinliğini ve verimliliğini sürekli artırmak,
  • Kültürel ve tarihi değerlere sahip çıkmak,
  • Katılımcı bir yönetim anlayışı ile şeffaf, tarafsız ve hesap verebilir olmak,
  • Teknolojik ve bilimsel metotları kullanmak,
  • Kalite Yönetim Sistemini sürekli iyileştirmek,
  • Güler yüzlü, yapıcı hizmet anlayışı sunmak,
  • Tüm faaliyetlerde çevreye duyarlı davranmak

İLKELER

  1. Tarafsız
  2. Katılımcı
  3. Çevreye Duyarlı
  4. Kent Tarihine ve Kültürüne Saygılı
  5. Çözüm Odaklı
  6. Şeffaf ve Hesap Verebilir
  7. Sürdürülebilir
  8. Verimli ve Kaliteli Hizmet Anlayışlı

 

Kalite Yönetim Sisteminin Kuruma Sağladığı Faydalar

  • Verimliliği artırmak
  • Kurumu kişiye bağlı olmaktan kurtarmak
  • Kurum imajını geliştirmek
  • Yönetimin etkinliğini arttırmak
  • Ürün ve hizmet kalitesini arttırmak
  • Ürün ve hizmet performansını ölçmek ve değerlendirmek
  • Sürekli gelişme ve iyileşmeyi sağlamak
  • Müşteri (Vatandaş)  memnuniyetini geliştirmek ve artırmak
  • Tüm çalışanların görev yetki ve sorumluluklarını belirleyerek, çalışan performansı ve motivasyonunu arttırmak aynı zamanda etkin ve verimli çalışmalarını sağlamak
  • İş ve işlemlerde zaman tasarrufu sağlamak

 

Vatandaş ve Personel Memnuniyetinde Sürekli Artış

Bursa Büyükşehir Belediyesi vatandaş odaklı bir anlayışla sunduğu hizmetlerin kalitesini ölçmek, kurumsal kapasiteyi arttırmak, geliştirmeye açık zayıf yanlarını tespit etmek ve iyileştirmek amacı ile "İç Müşteri ve Dış Müşteri Memnuniyet Anketleri" online olarak yapılmakta olup ilgili birimlerine raporlanmaktadır. 70 altında puan alan alanlara ilişkin ilgili birimlerce “Yalın Belediyecilik” standartları gereği “Problem Çözme ve A3 Raporu” hazırlanarak iyileştirmeler yapılmaktadır.

Vatandaşlarımıza yönelik doğrudan hizmet sunumunun yapıldığı 88 alan belirlenmiş olup (Genel Evrak, Mezarlıklar, Hayvanat Bahçesi, Kütüphaneler, Ulaşım vb.) bu alanlarda kare kod memnuniyet anketleri uygulamaları yapılmakta, iyileştirme alanları tespit edilip aksiyonlar alınmaktadır.