Kalite Çalışmaları

BURSA BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ’NDE KALİTE YOLCULUĞU

Türk Standartları Enstitüsü tarafından Temmuz 2003'te yapılan ilk denetim ile    TS/EN ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi Belgesini kullanmaya hak kazanan Büyükşehir Belediye Başkanlığımız; halen ülkemizdeki Büyükşehir Belediyeleri arasında Kalite Yönetim Sistemini en uzun süredir uygulamakta olan Büyükşehir Belediyesi olma ayrıcalığına ulaşmıştır.

Kalite Yönetim Sistemi, vatandaşlarımıza sunduğumuz hizmetlerin kalitesini artırmak amacı ile kurulmuştur. Bu sistemde müşteri (vatandaş ve çalışan) memnuniyetinin sağlanması ve sürekli geliştirilmesi en temel unsur olarak ele alınmıştır.

Bu amaçla;

Evrensel değerlere sahip olan Bursa’ mıza; katılımcı, şeffaf, tarafsız, güvenilir, sürdürülebilir ve birlikte yönetim anlayışı ile bilim ve teknolojik metotlar ışığında, yönetimde öncü, yenilikçilik ve değişimde özgün, örnek belediyecilik hizmetleri sunmak misyonu ile,

Bursa’ mızı; planlı, sağlıklı, çevreye duyarlı, refah seviyesi yüksek, tarihi değerleri korunan ve tüm kent dinamikleriyle gelişen, sanayi, ticaret ve turizmde lider kent yapmak vizyonu ile yönetim anlayışımız devam ettirilmektedir.

 

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ YAPILANMASI

Kalite Yönetim Sistemi; belediyemizde Strateji Geliştirme Şube Müdürlüğü koordinatörlüğünde yürütülmektedir.  Birimlerimizde (Daire Başkanlıklarında) KYS çalışmalarını yürütmek üzere Kalite Yönetim Sorumluları, Müdürlüklerimizde ise Dokümantasyon Sorumluları bulunmaktadır. Ayrıca İç Kalite Tetkikçileri ve Kalibrasyon Sorumlularıyla birlikte KYS çalışmalarımız halihazırda 215 kişi ile yürütülmektedir.

Belediyemizin tüm birimlerini kapsayacak şekilde temel süreç ve alt süreçleri oluşturulmuştur.  Alt süreçler için 155 adet süreç planı hazırlanmıştır. Her süreç planı aynı zamanda performans kriterlerini yani ölçüm hedeflerini içermektedir. Ölçüm kriterleri sayesinde iş ve işlemlerin sağlıklı yürütülüp yürütülmediği sürekli olarak ölçülmekte ve izlenmektedir.

Ayrıca tüm süreçler için risk analizleri yapılmış olup, risk haritalarımız oluşturulmuştur. Öngörülen risklerin belirli periyodlarda kontrollerinin yapılması sağlanmaktadır. Risk analizleri sayesinde, süreçlerin gerçekleşmesi sırasında uygun olmayan ürün/hizmet oluşumunun bertaraf edilmesi, azaltılması veya kontrol altında tutulmasını sağlayacak yöntemler belirlenmiştir. Böylelikle hizmet sunumlarımızın daha sağlıklı, daha hızlı ve hatasızlaştırılmış bir şekilde gerçekleştirilmesi sağlanmaktadır.

Bursa Büyükşehir Belediye Başkanlığı ve Birimler bazında olmak üzere toplam 79 adet organizasyon şeması hazırlanmıştır. Ayrıca 857 pozisyon için hazırlanan görev tanımlarıyla çalışanların neyi, nasıl yapacakları ve görevleri için iş gereklerinin neler olduğu belirlenmiş, Mesleki, Kalite Yönetim Sistemi, Halkla İlişkiler ve Hizmet İçi Eğitim başlıkları altında söz konusu pozisyon için alınması zorunlu eğitimler tanımlanmıştır.

Görev tanımları ve eğitim başlıkları, uygun işe uygun eleman bulma ve konusunda uzman personel yetiştirme mantığı ile hazırlanmıştır. Bu çalışmalar ile Klasik Yönetim anlayışından Kalite Yönetim Sistemi anlayışına geçişin sağlanması amaçlanmıştır. Belediye çalışmaları kişiye bağlı olmaktan çıkarılıp, daha sistemsel bir yaklaşımla yönetilir hale getirilmiştir.

 Belediyemizin tüm birimlerinde aylık değerlendirme toplantıları yapılmaya başlanmış ve sürekliliği sağlanmıştır. Aylık değerlendirme toplantılarında; bürokrasiyle mücadele adına, Standart Süreler, Süreç Planları, Performans Kriterleri, İş Gücü Kayıpları, Eğitimler ve Müşteri Memnuniyeti ile ilgili konular görüşülmekte ve gerekli aksiyonlar alınmaktadır. Toplantı çıktıları ile iyileştirme faaliyetleri ve sonuçları aynı zamanda yönetimin gözden geçirme toplantılarında görüşülmekte ve değerlendirilmektedir.

Kaynak Yönetim Sistemi ile başta insan kaynakları olmak üzere mali kaynaklar, belediye mülkleri, çalışma ortamının iyileştirilmesi, bilgi ve iletişim teknolojisinin daha iyi yönetilmesi hedeflenmiştir.

Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini izlemek adına iç kalite tetkik çalışmaları yürütülmektedir. Tetkik sonuçları yılda iki defa yapılan Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarına girdi teşkil etmekte, burada alınan kararlara göre Kalite Yönetim Sisteminde sürekli iyileştirmeler yapılmaktadır.

Kalite çalışmalarımız elektronik ortama aktarılmış olup, tüm çalışmalar kalite yazılımı üzerinde takip edilmektedir. Bu da zamandan ve mekândan bağımsız bir biçimde verilere ulaşma kolaylığı sağlamaktadır.

Tüm bu çalışmalarımız ışığında, Belediyemizde uygulanmakta olan Kalite Yönetim Sistemi;   hizmetlerimizin daha etkin ve verimli bir şekilde gerçeklenmesinde kullandığımız en önemli argümanların arasında yer almaktadır.

ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Kalite Politikası

Kaynakların etkinliğini ve verimliliğini sürekli artırmak

Kültürel ve tarihi değerlere sahip çıkmak
Katılımcı bir yönetim anlayışı ile şeffaf, tarafsız ve hesap verebilir olmak
Teknolojik ve bilimsel metotları kullanmak
Kalite Yönetim Sistemini sürekli iyileştirmek
Güler yüzlü, yapıcı hizmet anlayışı sunmak
Tüm faaliyetlerde çevreye duyarlı davranmak

Temel Değerler

  • Katılımcılık
  • Şeffaflık
  • Güvenilirlik
  • Tarafsızlık
  • Sosyal Belediyecilik
  • Kalite
  • Verimlilik
  • Yenilikçilik
  • Liderlik
  • Çevreye Duyarlılık

 

ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sisteminin Sağladığı Faydalar

  • Verimliliği artırmak
  • Kurumu kişiye bağlı olmaktan kurtarmak
  • Kurum imajını geliştirmek
  • Yönetimin etkinliğini arttırmak
  • Ürün ve hizmet kalitesini arttırmak
  • Ürün ve hizmet performansını ölçmek ve değerlendirmek
  • Sürekli gelişme ve iyileşmeyi sağlamak
  • Müşteri (Vatandaş)  memnuniyetini geliştirmek ve artırmak
  • Tüm çalışanların görev yetki ve sorumluluklarını belirleyerek, çalışan performansı ve motivasyonunu arttırmak aynı zamanda etkin ve verimli çalışmalarını sağlamak
  • İş ve işlemlerde zaman tasarrufu sağlamak

 

Vatandaş ve Personel Memnuniyetinde Sürekli Artış

BBB vatandaş ve personel memnuniyetinin analiz edilmesi ve sürekli iyileştirilmesi adına;  gerçekleştirilen hizmet sunumları sonrasında ve aynı zamanda tüm hizmet sunumlarının genel değerlendirilmesi için belirli periyodlarda vatandaş beklentilerinin ne ölçüde karşılandığını ölçümlemek amacıyla anket uygulama planı oluşturmuş ve etkin bir şekilde işlerliğini sağlamıştır.

Anket uygulama sonuçları; stratejik planların mevcut durum analizleri, eğitim programlarının hazırlanması, süreçlerin iyileştirilmesi, kalite çemberleri, YGG toplantıları gibi çalışmalara veri teşkil etmektedir.

BBB müşteri odaklı bir anlayışla sunulan hizmetleri müşteri istek ve ihtiyaçları perspektifinde ele almaktadır. Vatandaşı tanımak, vatandaşa yakın olmak, vatandaşı dinlemek, gelen geri bildirimleri değerlendirmek, şikâyet, öneri ve katkılardan yeni politikalar geliştirmek öncelikli konularındandır. Kent sakinlerinin beklentilerinin analizi, şehrimize ne türlü hizmetlerin götürüleceği ya da geliştirileceğine ışık tutmaktadır. Müşteri odaklı bir kültüre sahip olmak, aynı zamanda BBB çalışanlarının iş verimi ve motivasyon düzeyini de artırmaktadır.

 

Sorumluluk Bilinci:

BBB sürekli gelişen dünya trendlerine duyarlı ve bu gelişmelerde öncü belediye olma anlayışıyla kalite çalışmalarına önem vermektedir. Bünyesinde bulunan tüm birimlerle vizyon ve misyon birliği sağlayarak, ortak kalite hedeflerine ulaşmayı amaçlamaktadır.

Süreç Yönetimi:

Hizmet kalitesini artırmak amacıyla yürütülen iş ve işlemlerin bir süreç olarak ele alınması çalışmaların etkinliğini ve verimliliğini artırmaktadır.

Bu çerçevede Bursa Büyükşehir Belediyesi bünyesindeki hizmetlere ilişkin 9 adet ana süreç, 155 adet alt süreç oluşturulmuş ve sürekli izlenmektedir.

Performans İzleme ve Değerlendirme :

Bursa Büyükşehir Belediyesi bünyesinde oluşturulan süreçlere ait ölçülebilir performans kriterleri belirlenmiştir. Her sürecin performansı; etkinlik, etkililik, verimlilik, kalite, girdi, çıktı v.b. tanımlanmış göstergelerle ölçülmektedir.

Performans izleme sonuçları, periyodik aralıklarla düzenlenen üst yönetim toplantılarına girdi teşkil etmekte ve belirtilen toplantılarda değerlendirmeleri sağlanmaktadır. 

 

Sürekli Eğitim:

Bursa Büyükşehir Belediyesi Kalite Yönetimi Sistemini uygulayarak, kaliteyi kurum kültürü haline getirmeyi amaç edinmiştir. Bu amaca ulaşmak için kalite çalışmalarının başladığı ilk andan itibaren kurumda; çalışanlar için mesleki eğitimler ve kalite eğitimleri planlanarak, bir dizi eğitim faaliyetleri gerçekleştirilmiştir. Sürekli iyileştirme ve gelişme mantığı esasıyla her yıl yeni eğitimler planlanmaktadır.

Kalite eğitimleri başlığı altında alınan eğitimler arasında; Kalite Bilinçlendirme, Kalite Sistem Dokümantasyonu, Kalite Sistem Prosedürleri, KYS Planlaması, Sistem Prosedürleri, Talimatları ve Formları, Kalite Bilinçlendirme ve Personele Yönelik Genelgeler, Kalite Yönetim Sistemi Yazılım Programı, Kalibrasyon, ISO 9001:2015 KYS Temel Eğitimleri, İç Kalite Tetkikçisi, Süreç Yönetimi,  ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi Temel Eğitimleri, ISO 14001 ÇYS İç Tetkikçisi, Kalite Çemberleri, Müşteri Memnuniyet Yönetimi, Grup Çalışması ve Problem Çözme Teknikleri, Planlama ve Hedeflerle Yönetim, Yüksek Performanslı İletişim ve Empatik Anlayış, Olumlu Tutum ve Davranış Geliştirme, Liderlik gibi eğitimler yer almaktadır.